Repare onde é que a sua empresa gasta esforço comercial. Quase tudo vai para quem ainda não é cliente: anúncios, propostas, primeiras reuniões, orçamentos que não dão em nada.
E depois há a outra lista — as pessoas que já lhe compraram, que já sabem como trabalha e que já provaram que pagam. Essa costuma estar num sítio qualquer, a não fazer nada.
Diz-se muito que custa várias vezes mais conquistar um cliente novo do que manter um. Não vamos repetir números que não medimos. Mas a intuição por trás não é polémica: já tem o contacto, já tem a confiança feita e já sabe o que compraram.
As pessoas não se vão embora por preço
Quando um cliente desaparece, a explicação interna é quase sempre «foi ao mais barato». Às vezes é verdade. Na maior parte das vezes não é: foi-se embora por inércia, porque ninguém lhe deu motivo para voltar e apareceu outro que deu.
Isto é boa notícia, porque inércia resolve-se com muito menos dinheiro do que uma guerra de preços. O que a quebra é lembrar-se de existir na altura certa.
O acompanhamento que quase ninguém faz
Há um momento que quase todas as empresas desperdiçam: as semanas a seguir a um trabalho entregue. O cliente está satisfeito, tem a experiência fresca e nunca mais ouve falar de si.
Três coisas simples, pela ordem em que rendem:
- Um contacto a perguntar como está a correr, um mês depois. Não é para vender nada. É a chamada que faz alguém dizer «já agora, precisava de…» — e é surpreendentemente rara.
- Pedir a avaliação nessa altura, e não seis meses depois. Serve para si e serve para quem procura empresas como a sua.
- Um aviso quando faz sentido. Se aquilo que vendeu precisa de manutenção, revisão ou renovação, marque no calendário e avise antes de o cliente se lembrar. Quem avisa fica com o trabalho.
Nem toda a gente precisa de um cartão de pontos
Quando se fala em fidelização, salta logo a ideia de pontos, descontos e cartões. Isso funciona em retalho de compra frequente e é um estorvo em quase tudo o resto.
Para uma empresa que vende serviços ou trabalhos grandes e espaçados, o que fideliza é outra coisa: responder depressa, avisar antes de haver problema, tratar a segunda encomenda com o mesmo cuidado da primeira, e ser fácil de contactar sem passar por um formulário.
E há um detalhe que vale mais do que qualquer programa: reconhecer quem já cá esteve. Um cliente que volta e tem de explicar tudo outra vez desde o início percebe que não ficou registado em lado nenhum. Isso é um problema de sistemas, e escrevemos sobre ele em as vantagens de um CRM.
A lista que já tem vale mais do que pensa
Se tiver os emails de quem lhe comprou, tem o canal mais barato e mais estável que existe — não depende de algoritmo nenhum nem de plataforma nenhuma.
Não precisa de uma newsletter mensal que ninguém quer escrever. Quatro emails por ano, com alguma coisa genuinamente útil — um aviso de prazos, uma explicação do que mudou na lei do setor, um trabalho recente que possa interessar — produzem mais do que doze com novidades da empresa.
Duas regras: só escreve a quem autorizou, e a saída tem de ser fácil e funcionar mesmo. É o que se trata em marketing digital.
Comece pelos que desapareceram
Se quiser um exercício com resultado rápido: tire a lista de quem lhe comprou há mais de um ano e não voltou. Vai ser maior do que espera.
Telefone a dez. Não para vender — para perguntar como está o que fizeram e se há alguma coisa pendente. Uma parte não vai dar em nada, uma parte vai dar trabalho imediato, e vai ficar a saber porque é que os outros se foram embora, que é informação que nenhum relatório lhe dá.
Quantos dos seus clientes voltam?
Diga-nos o que vende e com que frequência os clientes voltam. Ajudamos a montar o acompanhamento que hoje não existe.