A reunião começa bem. Alguém pergunta quantos clientes ativos há este mês. O comercial responde 340. A contabilidade diz 312. Seguem-se cinco minutos a perceber quem está a contar o quê — e a reunião nunca mais volta ao assunto que a motivou.
O que acontece a seguir é o que interessa. Ninguém vai investigar qual dos dois números está certo. As duas pessoas saem da sala a confiar um bocadinho menos nos dois sistemas, e da próxima vez levam o número já confirmado à mão.
O sintoma tem nome: o ficheiro paralelo
Vá perguntar às suas equipas que folhas de cálculo mantêm à parte. Vai encontrá-las quase sempre, e quase sempre bem feitas: a lista de clientes que o comercial atualiza à mão porque o sistema tem registos duplicados, o mapa de encomendas que a logística refaz todas as segundas, o controlo de horas que alguém montou porque ninguém confia no relatório oficial.
Estes ficheiros não são preguiça nem teimosia. São a resposta razoável de quem precisa de trabalhar com informação em que possa confiar e não a encontra onde devia estar. O problema é que, a partir do momento em que existem, passam a competir com os sistemas — e ganham, porque quem os mantém sabe exatamente o que lá está.
Ninguém decidiu chegar aqui
Nenhuma empresa escolhe ter três versões do mesmo número. Chega-se lá aos poucos, e cada passo pareceu sensato no momento em que foi dado.
Comprou-se um programa de faturação. Mais tarde, um sistema de gestão comercial, porque o de faturação não servia para acompanhar propostas. Depois, uma ferramenta de apoio ao cliente, porque o comercial não era sítio para isso. Em cada um desses momentos, alguém teve de decidir onde é que o cliente «existe» — e a decisão foi adiada, porque havia coisas mais urgentes.
Anos depois, o cliente existe nos três. Com moradas diferentes, com o nome escrito de duas maneiras e com um estado que só está atualizado num deles.
Porque é que formação e painéis não resolvem
A reação habitual a este problema é comprar uma ferramenta de visualização e dar formação às equipas para «decidirem com base em dados». É dinheiro bem-intencionado e mal aplicado.
Um painel bonito que vai buscar informação a uma base inconsistente produz gráficos inconsistentes, com a agravante de parecerem oficiais. E as pessoas a quem se pede que confiem em números que elas próprias sabem estarem errados não vão confiar — fariam mal em confiar. A desconfiança delas é competência, não resistência à mudança.
Por onde se começa a reparar
Não se arruma tudo de uma vez, e ainda bem: quem tenta resolver a empresa inteira num projeto de seis meses costuma ficar sem fôlego ao terceiro.
- Escolha um número que doa. Aquele que já provocou discussões em reunião. Um só.
- Decida onde é que ele nasce. Um sistema fica responsável por o criar e manter. Um, não dois.
- Ligue os outros a essa origem. Em vez de cada um guardar a sua cópia, vão buscá-la onde ela é verdadeira. É trabalho de interligações e APIs.
- Retire o ficheiro paralelo. Mas só depois de o oficial estar certo — e diga às pessoas que pode voltar atrás se falhar.
Feito isto para um número, faz-se para o seguinte. A lista costuma ser mais curta do que parece: cinco ou seis dados explicam a maior parte das discussões.
A confiança volta devagar
Não conte que a equipa acredite no relatório novo à primeira. A desconfiança levou anos a instalar-se e não sai com um anúncio interno.
O que a desfaz é a repetição: o número bate certo esta semana, bate certo na seguinte, bate certo quando alguém tenta apanhá-lo em falso. Ao fim de dois ou três meses, o ficheiro paralelo deixa de ser aberto sem que ninguém tenha dado a ordem. É esse o sinal de que a coisa pegou.
E é também a partir daí que faz sentido pensar em automatizar decisões ou em pôr inteligência artificial a ler a operação. Antes disso, só se acelera o erro.
Os seus sistemas dizem todos o mesmo?
Conte-nos que sistemas tem e onde é que os números não batem certo. Olhamos para o conjunto e dizemos-lhe por onde começar — e o que é que isso custa.