Comprou-se o sistema, fez-se a formação, as equipas usam-no todos os dias. Passado um ano, alguém pergunta em reunião se a operação está melhor do que estava — e a sala fica em silêncio.
Não é má vontade. É que ninguém sabe responder, porque a única coisa que se pode comparar é a impressão de hoje com a memória de há um ano. E a memória, nestas coisas, é péssima testemunha: ou embeleza o passado, ou embeleza o investimento.
A faturação não serve para isto
A tentação é olhar para as vendas. É o número que está sempre à mão e é o pior indicador possível para avaliar um sistema de gestão.
Se a faturação subiu, pode ter sido o sistema, pode ter sido o mercado, pode ter sido o comercial novo, pode ter sido um cliente grande que apareceu por acaso. Se desceu, o mesmo ao contrário. Nunca se consegue separar o contributo de cada coisa, e as discussões que nascem daí não chegam a lado nenhum.
O que a tecnologia de gestão muda é operacional, e é aí que tem de ser medida.
Quatro medidas que se tiram sem ferramentas
- Horas por semana a passar informação de um lado para o outro. Pergunte às pessoas que o fazem, não estime. Costuma ser mais do que qualquer gestor supõe.
- Dias entre o início e o fim de um processo. Escolha um tipo de trabalho e acompanhe dez casos do princípio ao fim.
- Quantas vezes por semana alguém corrige um dado à mão porque veio errado de outro sistema.
- Quantos dias depois do fecho do mês é que o relatório de gestão está pronto — e quanto tempo levou a montar.
São quatro números. Cabem num papel, não precisam de painéis e ninguém precisa de instalar nada para os obter.
Perdeu o antes? Meça hoje na mesma
O conselho habitual é registar o ponto de partida antes de implementar. É verdade, e é inútil para quem já implementou há dois anos.
A saída é simples: meça agora, escreva os quatro números num sítio onde não se percam, e volte a medi-los daqui a três meses. Perdeu a comparação com o passado, mas ganha a comparação com o futuro — que é a que serve para decidir o que fazer a seguir.
E se estiver a preparar uma implementação nova, aproveite: meça na semana antes de ligar seja o que for. São duas horas de trabalho que valem mais do que o relatório que o fornecedor lhe vai apresentar.
Quando a resposta é «não melhorou»
Acontece, e não significa necessariamente que se comprou mal. Há três explicações mais prováveis do que a quarta.
Está a ser usado a meio gás. Metade das funcionalidades não foi configurada e as pessoas continuam a fazer por fora o que o sistema já faria.
O processo à volta não mudou. Montou-se uma ferramenta nova sobre um circuito antigo. A ferramenta faz o que pode; o circuito é que manda.
Está isolado. Faz bem a parte dele e não fala com nada, por isso alguém continua a transcrever à mão — e é essa transcrição que está a comer as horas.
Só depois destas três é que faz sentido pôr em causa a escolha do sistema. Nenhuma delas se resolve com formação.
Medir também protege o investimento seguinte
Há um efeito secundário útil nisto. Uma empresa que tenha quatro números antes e quatro números depois consegue defender o próximo orçamento com evidência em vez de com convicção — e consegue também dizer que não a um fornecedor que promete o que já se provou não acontecer.
É a mesma disciplina que pedimos antes de qualquer projeto de automatização de processos: dizer à partida o que se espera, em números, e voltar a medir depois.
Não sabe se o que tem está a render?
Diga-nos que sistemas usa e onde continua a haver trabalho manual. Ajudamos a medir e a perceber onde está o desperdício.