IA genérica ou IA que conhece a sua casa

Um cliente escreve: «Quando é que isto chega?»

Uma ferramenta genérica responde qualquer coisa como «o prazo habitual é de três a cinco dias úteis; confirme junto do fornecedor». Está correta, é educada e não serve de nada — o cliente já sabia isso.

Uma ferramenta ligada aos seus sistemas responde que a encomenda saiu ontem, que aquele cliente tem entrega ao sábado por acordo antigo, e que a morada que está no registo é a antiga. A pergunta era a mesma. O modelo até pode ser o mesmo. O que mudou foi o que ele podia consultar.

Onde a genérica é mesmo boa

Vale a pena ser justo com ela, porque há trabalho em que é imbatível e sai barata.

Escrever a primeira versão de um texto, resumir um documento longo, traduzir, reformular um email para ficar mais curto, explicar um termo técnico a quem não é da área, arrumar notas de reunião. Nada disto exige que a ferramenta saiba alguma coisa sobre a sua empresa — exige que saiba escrever.

Se é aqui que está a sua dor, não precisa de projeto nenhum. Precisa de uma subscrição e de meia hora a mostrar à equipa como se usa.

Onde ela falha, e é sempre no mesmo sítio

Falha assim que a resposta certa depende de um facto que só existe na sua empresa.

Que aquele cliente tem condições especiais. Que aquele artigo está descontinuado desde março. Que a obra parou à espera de um parecer. Que a fábrica fecha na segunda semana de agosto. São factos banais, que qualquer pessoa da casa sabe, e que nenhum modelo treinado com a internet pode adivinhar.

O pior não é falhar. É falhar com a mesma segurança com que acerta. Uma ferramenta que responde «três a cinco dias úteis» com toda a confiança, quando a encomenda está parada há duas semanas, faz mais estragos do que não responder de todo.

O que é preciso para ela conhecer a sua casa

Menos do que se pensa, e diferente do que se pensa. Não é preciso treinar um modelo próprio — isso é raro e caro. É preciso dar-lhe acesso à informação certa no momento em que responde.

• Que a informação esteja acessível. Um sistema com que se possa falar, não um ficheiro que alguém exporta às sextas.
• Que esteja atualizada. Uma resposta construída sobre o estado de ontem é uma resposta errada, com boa gramática.
• Que tenha um dono. Se o prazo de entrega existe em dois sítios com valores diferentes, alguém tem de decidir qual conta. É o mesmo problema de que falámos em porque é que ninguém confia nos números.

Na prática, é trabalho de interligação entre sistemas. A parte da inteligência artificial costuma ser a mais curta do projeto.

Dez anos de dados não valem mais do que dois

Há uma ideia instalada de que quanto mais histórico melhor. Não é bem assim.

Dez anos de registos em que o critério mudou três vezes, em que metade dos campos foi preenchida à vontade de cada um e em que houve duas migrações que comeram os anexos, valem menos do que dois anos consistentes. A ferramenta vai aprender que existem três formas de dizer a mesma coisa e vai tratá-las como coisas diferentes.

Se tiver de escolher entre limpar o histórico antigo e garantir que os próximos dois anos entram certos, escolha o segundo. É mais barato e o resultado aparece mais cedo.

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