Há um tipo de queixa que se ouve em muitas empresas e que é difícil de investigar: tudo funciona, os prazos cumprem-se, os clientes são servidos — e, ainda assim, é tudo mais penoso do que devia ser.
A dificuldade é que ninguém consegue apontar onde está o problema. Perguntar «o que está a correr mal?» não dá resultado, porque nada está propriamente a correr mal. Há outra maneira de perguntar, e essa dá.
O exercício: siga um pedido do princípio ao fim
Escolha um trabalho vulgar — não o mais complicado nem o mais simples. Acompanhe-o desde que entra até que fica fechado e faturado, e aponte duas colunas: em que momento passou de mãos, e quanto tempo esteve parado entre cada passagem.
Não meça o trabalho em si. Meça as esperas.
Faça isto para três ou quatro pedidos. Leva uma semana e não custa dinheiro nenhum. Quase sempre chega para perceber onde está o desperdício, e quase sempre surpreende quem gere — porque a operação, vista de cima, parece uma coisa muito diferente do que é vista de lado.
O tempo está quase todo nas esperas
É o resultado típico: o trabalho efetivo são três ou quatro horas, e o pedido demora nove dias a fechar. As restantes oito jornadas foram esperas.
À espera de uma confirmação por email. À espera de que alguém volte de férias porque só essa pessoa aprova. À espera de que o cliente responda a uma pergunta que se podia ter feito no primeiro contacto. À espera de que o documento chegue do outro departamento, onde estava pronto há dois dias e ninguém avisou.
Nenhuma destas esperas aparece em lado nenhum. Não há relatório que as conte, porque cada sistema só sabe da sua parte.
Em cada espera, três perguntas
- Esta informação já existia noutro sítio? Se sim, alguém está a escrever à mão o que podia vir sozinho.
- Esta validação é mesmo necessária? Muitas nasceram de um erro que aconteceu uma vez há seis anos e nunca mais foram revistas.
- Isto depende de uma pessoa em concreto? Se depende, tem ali um estrangulamento — e umas férias por marcar.
São perguntas incómodas de fazer a quem executa o trabalho, por isso vale a pena deixar claro que não se está à procura de culpados. Quem faz a tarefa quase sempre já sabe qual é o passo inútil; o que falta é alguém com autoridade para o retirar.
O que costuma sair desta lista
Três coisas, por esta ordem de frequência.
Dados escritos duas vezes. O que o cliente preencheu no formulário do site e alguém volta a escrever no sistema de gestão. Resolve-se com uma ligação entre os dois, e é normalmente o trabalho com melhor retorno de todos.
Aprovações que não decidem nada. Passos que existem para dar visibilidade a alguém e que, na prática, são sempre aprovados. Ou se retiram, ou se transformam num aviso que não trava nada.
Estados que vivem em conversas. Pedidos cujo ponto de situação só está no correio eletrónico de duas pessoas. Enquanto for assim, ninguém sabe responder ao cliente sem ir perguntar.
Resolva pela ordem em que dói
Vai ficar com uma lista de seis ou sete pontos. Não os ataque todos — ordene-os pelo tempo que roubam e trate os dois primeiros.
Costumam ser coisas pequenas: uma ligação entre dois sistemas, um campo que passa a ser obrigatório, um passo que se elimina. É trabalho de circuitos e processos, não é um projeto de transformação. E é o que tem de estar feito antes de valer a pena automatizar seja o que for.
Já sabe onde está a perder tempo?
Conte-nos o percurso de um pedido na sua empresa e onde é que ele costuma ficar parado. Dizemos-lhe o que dá para tirar do caminho e quanto custa.