Houve um engano numa encomenda. Faz-se o levantamento, chega-se à pessoa que escreveu a quantidade errada, fala-se com ela, pede-se mais atenção. Toda a gente sai da conversa a sentir que o assunto ficou resolvido.
Três meses depois acontece outra vez, com outra pessoa. E aí já não é distração: é um sítio da operação onde errar é fácil e ninguém tratou disso.
Os erros vivem nas passagens
Se acompanhar onde é que os enganos acontecem, vai encontrá-los quase sempre no mesmo tipo de sítio: no momento em que a informação muda de mãos ou de sistema.
Alguém lê um número num ecrã e escreve-o noutro. Alguém reencaminha um email e o anexo fica para trás. Alguém dá por terminada uma tarefa sem o documento que devia ter anexado, porque nada o impediu de o fazer.
O trabalho em si — perceber o pedido, decidir o preço, executar — raramente é onde se erra. Erra-se na transcrição, que é a parte que ninguém considera trabalho a sério e que, por isso mesmo, se faz com metade da atenção.
Três formas de tornar o erro difícil
Por ordem de eficácia, e nenhuma delas custa um projeto grande.
Tirar a transcrição do caminho. Se o dado já existe num sistema, o outro devia ir buscá-lo em vez de alguém o copiar — é trabalho de interligação, e vale a pena ler primeiro o que corre mal quando se liga sem decidir quem manda. É o único método que elimina a categoria inteira de erro em vez de a reduzir.
Trocar texto livre por escolhas. Um campo onde se escreve à vontade aceita «Lda.», «Limitada», «lda» e um espaço a mais. Uma lista com cinco opções aceita cinco coisas. Quase toda a inconsistência de dados nasce de campos livres que não precisavam de o ser.
Não deixar avançar sem o essencial. Se um processo não pode fechar sem o comprovativo, o sistema tem de o impedir — não basta estar escrito no procedimento. Use isto com parcimónia: um formulário com doze campos obrigatórios acaba preenchido com «xxx».
O erro que se corrige e o erro que se espalha
Há uma distinção que muda a prioridade de tudo: o erro fica onde nasceu ou viaja?
Um engano num campo que só existe num sítio corrige-se em trinta segundos assim que alguém der por ele. Um engano num dado que é copiado para outras três plataformas passa a existir em quatro sítios, e corrigi-lo num não corrige nos outros — no dia seguinte uma sincronização traz o valor antigo de volta e a correção desaparece sem explicação.
Por isso, quando tiver de escolher onde investir, comece pelos dados que circulam — e pela qualidade dos que já lá estão. São os que multiplicam os enganos, e são também os que mais tempo fazem perder a quem tenta perceber o que se passou.
Conte antes de combater
Uma nota de método, porque é fácil gastar dinheiro no sítio errado. Antes de mudar alguma coisa, passe um mês a apontar os enganos: o que aconteceu, em que passo, e quanto tempo custou a reparar.
Uma folha com trinta linhas chega para ver o padrão, e o padrão costuma ser muito mais concentrado do que se imagina: dois ou três pontos da operação explicam a maior parte. É aí que se mexe.
O resto — os enganos avulsos que acontecem uma vez e nunca mais — deixe-os em paz. Blindar a operação contra tudo sai mais caro do que os erros que evita.
Há um erro que se repete na sua operação?
Conte-nos qual é e em que passo acontece. Vemos se dá para o tornar impossível em vez de o continuar a corrigir.