La misma pregunta, veinte veces al día
Horario, dirección, plazos y condiciones ocupan el tiempo de quien debería estar preparando propuestas.
Inteligencia artificial
Chatbots y atención al cliente: respuestas correctas a cualquier hora
Asistentes que responden a las preguntas de siempre a partir de los contenidos de la empresa, y pasan la conversación a una persona cuando no saben.
Para quién es la atención automática
La mayor parte de las preguntas que llegan a una empresa son las mismas: horario, dirección, plazos, precios de tarifa, el estado de un pedido, si tal servicio incluye tal cosa. Responder a eso ocupa el día de quien debería estar con las solicitudes que dan dinero y, fuera de horario, no responde nadie.
Un asistente de atención se encarga de esa capa. No es un menú de botones ni un árbol de opciones: responde en lenguaje corriente, a partir de los contenidos que le ha dado la empresa, y cuando la pregunta se sale de lo que sabe pasa la conversación a una persona con el historial ya escrito.
Este servicio es para quien tiene volumen de preguntas repetidas e información escrita que las responde. Si el problema es más bien cómo se reparten las solicitudes por dentro una vez que entran, mira la automatización de procesos; si es la gestión comercial de los contactos, mira CRM e integraciones.
Problemas que resuelve este servicio
Los encargos de atención automática suelen nacer de uno de estos síntomas.
Solicitudes fuera de horario sin respuesta
Quien escribe por la noche o el fin de semana no recibe respuesta hasta el siguiente día laborable, y mientras tanto se lo pide a otro.
Respuestas distintas según quién atienda
Cada persona del equipo explica lo mismo a su manera, y algunas versiones ya no son correctas.
Información que existe pero nadie encuentra
La respuesta está en la web, en el catálogo o en un documento interno, y aun así hay que preguntárselo a alguien.
Conversaciones repartidas en varios canales
Web, WhatsApp, correo y redes sociales, cada uno con su bandeja de entrada y sus olvidos.
Un asistente que se inventa una respuesta cuesta más que uno que dice que no lo sabe.
Cómo trabajamos
Un asistente que se inventa respuestas hace más daño que no tener atención ninguna. Por eso el trabajo empieza por la información y termina en el bot.
Las preguntas reales
Leemos el historial de conversaciones, correos y formularios de los últimos meses y agrupamos lo que de verdad se pregunta. Es esa lista, y no una lista imaginada, la que define el alcance del asistente.
La base de conocimiento
Reunimos los contenidos que responden a esas preguntas (páginas de la web, tarifas, documentos internos) y corregimos lo que esté desactualizado. El asistente solo puede responder a partir de aquí.
Tono, límites y paso a una persona
Definimos cómo habla, lo que nunca responde (precios fuera de tarifa, plazos por confirmar, asuntos legales) y en qué momento pasa la conversación a una persona, con el historial y el contacto ya recogidos.
Pruebas con preguntas reales
Probamos con las conversaciones reales del primer paso, incluidas las mal escritas y las que se salen del tema, y ajustamos hasta que las respuestas erróneas desaparecen de la muestra.
Puesta en marcha y revisión
Publicamos en un canal cada vez. Las primeras semanas leemos las conversaciones con tu equipo: lo que ha salido mal se convierte en una regla nueva o en contenido nuevo, no en una excusa.
Qué recibes
Además del asistente respondiendo, te quedas con lo que necesitas para mantenerlo sin depender de nosotros.
El asistente en los canales acordados
En la web y, cuando tenga sentido, en WhatsApp, en el correo electrónico o en los mensajes de las redes sociales.
Base de conocimiento editable
Los contenidos que sostienen las respuestas, en un sitio donde tu equipo puede corregirlos sin programar.
Paso a una persona con contexto
Reglas de cuándo pasar la conversación, a quién y con qué datos ya recogidos.
Historial de las conversaciones
Todo lo que se ha preguntado y respondido, para revisarlo, corregirlo y entender qué quieren saber los clientes.
Informe de uso
Cuántas conversaciones ha habido, cuántas se han resuelto sin ninguna persona y cuáles son las preguntas que se quedan sin respuesta.
Aviso legal y registro
La información de que la atención es automática y el tratamiento de los datos de la conversación, como exige la ley.
Preguntas frecuentes sobre atención automática
Lo que nos preguntan antes de poner un asistente a responder a clientes.
¿El asistente puede inventarse una respuesta?
Puede, si se construye para responder a todo. El nuestro se construye al revés: responde a partir de los contenidos que se le han dado y, cuando la pregunta se sale de ahí, dice que no lo sabe y llama a una persona. Impresiona menos en una demostración y es mucho más seguro con clientes reales.
¿Mis clientes van a darse cuenta de que hablan con una máquina?
Sí, y así debe ser. El asistente se identifica en el primer mensaje e indica cómo hablar con una persona. Ocultarlo, además de chocar con las normas europeas de transparencia, estropea la conversación en cuanto el cliente sospecha.
¿Funciona en WhatsApp?
Sí, con la cuenta de empresa de WhatsApp y la aprobación que Meta exige para los mensajes automáticos. El mismo asistente puede estar en la web y en WhatsApp con la misma base de conocimiento, para que no haya dos versiones de la verdad.
¿En qué idiomas responde?
En los idiomas que definamos, y suele responder en el idioma en que se hace la pregunta. Lo que limita no es el idioma, es la base de conocimiento: si los contenidos solo existen en un idioma, las respuestas en otro son traducciones del mismo contenido.
¿Cuánto cuesta al mes mantenerlo?
Hay un coste de uso que depende del volumen de conversaciones y del proveedor elegido, y un coste de mantenimiento de los contenidos. En la propuesta te damos una estimación a partir del volumen actual de solicitudes, con la cuenta hecha para el doble, para que no haya sorpresas si sale bien.
¿Y si quiero desconectarlo?
Se desconecta, y la atención vuelve a ser la de antes. La base de conocimiento se queda contigo y sigue siendo útil, aunque sea como manual interno del equipo.
Enséñanos las preguntas que más recibes
Con el historial de un mes de conversaciones podemos decirte qué porcentaje es automatizable y lo que eso vale en tiempo del equipo.
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